På tre måneder har jeg har jeg rådgivet mere end 20 virksomheder og selvstændige i hvordan de kan skabe vækst. På trods af at de er meget forskellige virksomheder, tegner der sig dog et klart billede af, at det er de samme udfordringer, der plager alle virksomhederne. Ganske enkelt kan udfordringerne inddeles i 4 kategorier:

1. At skaffe nye kunder og leads
2. At konvertere leads til handlende kunder
3. At fastholde kunder
4. At have effektive processer, der gør det muligt at skalere forretningen

Alle de virksomheder jeg har talt med kæmper med en eller flere af disse problemstillinger. Det interessante er, at med den rette tilgang kan alle fire udfordringer håndteres så der skabes vækst i virksomheden – tilmed uden at det kræver kæmpe investeringer eller mange flere ressourcer i virksomheden.

Jeg er i gang med at skrive en lille e-bog med det nogle tips til hvordan du med den rette tilgang kan løse de fire udfordringer, uden at det behøver at koste noget ekstra. Hvis du vil have en gratis kopi af bogen, blot udfyld formularen nedenfor med navn og email adresse, og giv dermed tilladelse til at jeg bl.a. sender dig information om bogen.

Sælger du rådgivning, services eller andre typer ydelser, og vil du lave et tilbud til en kunde med stor sandsynlighed for at kunden vil acceptere dit tilbud med det samme? Så hjælper det betydeligt, hvis du formår at gøre kunden tryg ved at du produktet eller tilbudet faktisk leverer de lovede resultat. Den nemmeste måde at gøre det på er ved at fokusere på disse 3 ting:

#1 Vær eksplicit omkring målgruppen

På den måde sikrer du, at kunden tænker; Ja! det er lige præcis mig og personer ligesom mig, det handler om.

Husk på, at det du sælger er løsningen på et problem. Specifikationerne og detaljerne er først relevante, når du har fået kunden til at indse, at du tilbyder løsningen på netop det problem han står med.

Derfor bør din kommunikation tage udgangspunkt i kundens problemstilling

#2 Forklar processen & vis produktet

Forklar i detaljer, hvad det er der skal foregå, hvad det er for nogle trin du og kunden kommer til at gennemgå i forbindelse med den ydelse du leverer.

Hvis det er muligt, så vis produktet eller hvert fald illustrer så vidt muligt hvad kunden køber. Kan du give en demo eller ligefrem give adgang til produktet, så vil kunden være meget mere tryg omkring sit valg.

#3 Beviser gennem kundeudtalelser, cases, statistikker

Alt der er kan understøtte kvaliteten og leveringssikkerheden af dit produkt

Det lyder måske banalt, men alt for mange glemmer de simple ting, der kan være afgørende for at kunder føler sig trygge i deres valg. Og jo mere trykke kunden er desto nemmere er det at lave en aftale.

Samme tilgang kan iøvrigt bruges når du skriver en annonce eller laver en landingpage til dit produkt . Derfor ser man også mange hjemmesider, der følger det samme format:

Det er ikke alle gode råd der er lige gode og vil gavne din virksomhed. Det skyldes at, du er nødt til at fokusere på forskellige ting i takt med at din virksomhed vokser.

En bekendt forklarede processen og hvad man bør fokusere på i en B2B forretning som følger:

1. Hvis du lige er kommet i gang skal du fra et strategisk perspektiv fokusere på HVEM og HVAD. Altså HVEM er dine kunder og præcis HVAD du sælger til dem og hvad det er for et problem du løser. Fra et taktisk perspektiv skal du fokusere på at udbygge dit netværk
2. Er du kommet lidt ud af starthullet og begynder at have en fast omsætning, skal du fokusere på at lave det hele rigtige tilbud eller produkt til kunderne og fokusere på det enkelte salg. Altså fokus på én person, ét problem og ét produkt. Dit taktiske mål er her at booke flere kundemøder.
3. Er der ved at komme godt gang i forretningen, er det strategiske fokus at skulle omfatte systematisering og ensretning af arbejdsgange så du kan automatisere dine processer og dermed gøre det muligt at skalere ydereligere. Og det taktiske mål er at skaffe flere leads på ”autopilot”
4. Når der så er godt gang i hjulene, kan du fokusere på at udvide og opbygge teamet og skalere forretningen op med det system du har bevist virker

Giver det mening i forhold til din virksomhed eller har din rejse været anderledes?

Lønmæssigt kan det virke attraktivt at ansætte en nyuddannet medarbejder, men det kan også hurtigt blive en dyr fornøjelse hvis du gør en medarbejder ansvarlig for et budget du ikke kan tåle at miste.

Jeg har flere gange oplevet virksomheder som har foretrukket at ansætte nyuddannede som man selv kunne oplære. Måske fordi lønniveauet virkede meget attraktivt frem for at hyre medarbejdere med et højere erfaringsniveau? Det er der ikke nødvendigvis noget galt i, hvis blot man er meget opmærksom på at man faktisk får afsat den nødvendige tid og ressourcer til at løfte medarbejderens kompetencer til det niveau man egentlig har brug for.

Udfordringen kommer først når man sætter en mindre kvalificeret medarbejder til at være ansvarlig for et budget som man ikke har råd til at miste. Det kan det have store konsekvenser for forretningen.

Man hører også bekymringen for at så snart man har opkvalificeret medarbejderen, vil medarbejdereren tage sine nye kompetencer med sig og søge job andetsteds. Selvfølgelig kan det ske. Men du kan jo også spørge dig selv, om du har har råd til at have underkvalificerede medarbejdere siddende i din virksomhed. Det er desuden min klare erfaring, at det er de medarbejdere, der ikke føler sig værdsat og ikke oplever at de løbende bliver opkvalificeret, der er mest tilbøjelige til at skrifte arbejde.

Live chat er hurtigt ved at blive den hellige gral i kundeservice. Vi lever i et digitalt landskab, hvor folk foretrækker at sms’e end at tale, og hvor den traditionelle telefon langsomt er ved at blive et levn fra fortidens teknologi.

Statistikken på live chat er overbevisende: 73 % af kunderne er tilfredse efter at have brugt live chat – hvilket placerer det først over alle andre kommunikationskanaler. Og 42 % vælger det som deres foretrukne metode til at modtage support.

Men bare at sætte live chat-software ind på dit websted er ikke nok til at glæde digitale kunder. Det skal bruges rigtigt for at have en positiv effekt – og der er mange faktorer, der skal tages i betragtning.

Live chat tips:

1. Præsenter dig selv ved navn
   Navne tilføjer et tiltrængt menneskeligt præg til en fjern live chat-interaktion. Lad kunden vide, at du er en rigtig person – ikke en bot.
2. Brug en skriveindikator
   På den måde ved kunden, at du er der og reagerer i realtid – i stedet for at undre sig over, om du stadig er aktivt engageret i chatten.
3. Undgå ellipser
   Disse tre små prikker kan virke ubetydelige, men de kan faktisk få dig til at lyde nedladende eller indirekte.
4. Og undgå også CAPS
   (De får det til at se ud som om du RÅBER.) Det er overflødigt at sige, at dine kunder ikke ønsker at blive råbt af.
5. Det er okay at bruge emojies
   Folk forstår emojis. Ud over at tilføje klarhed viser de også din menneskelige, venlige side.
6. Brug gemte svar
   Med forudindstillede, automatiserede live chat-svar på ofte stillede spørgsmål, sikrer du både nøjagtighed og hastighed, når du håndterer forespørgsler.
7. Send dynamiske chatinvitationer
   Du vil ikke ignorere en kunde, der kom ind i din butik. Så du skal ikke ignorere en, der kommer ind på dit websted – sig hej og spørg, om du kan hjælpe.
8. Forsøm ikke grammatik
   Du kan sagents være omgængelig uden at sjuske. Det er vigtigt at holde live chats så personlig som muligt, men glem ikke også at være professional.
9. Send chats til den relevante agent
   Kunder vil have øjeblikkelig ekspertise – live chat er trods alt live. Så brug automatisk færdighedsbaseret routing til at sende chatten til den agent, der er bedst rustet til at svare.
10. Brug live chat oversættelse
    Sprogbarrierer kan fjernes med automatisk oversættelse, så dine agenter kan tale med kunderne hurtigt og tydeligt – uanset hvor i verden de er.
11. Aktiver filoverførsel
    Evnen til at sende dokumenter frem og tilbage i realtid forhindrer kanalafbrydelser, så du kan fortsætte din chat samme sted.
12. Send undersøgelser før chat
    Indhentning af vigtige foreløbige oplysninger som navn og påkrævet afdeling er ikke kun fantastisk til at indsamle data – det hjælper dig også med at give hurtigere og mere relevant service.
13. Send post-chat-spørgeskema
    Sørg for at vurdere kundetilfredsheden efter chatten er afsluttet. På den måde kan du løbende forbedre din online support.
14. …Men gå ikke overbord med spørgsmålene
    Du behøver ikke at kende brugerens telefonnummer, ægteskabsstatus eller jobtitel for at give dem en fantastisk live chat-tjeneste. Hold dig kun til det væsentlige.
15. Brug sammen med live webanalyse
    Hvis du kan se præcist, hvad den besøgende laver (og ser) på dit websted, kan du derefter kontakte en rettidig, specifik live chat-tjeneste.
16. Foreslå co-browsing-sessioner
    Nogle kunder kan have brug for dybdegående support. Så start en co-browsing-session og tag en mere praktisk tilgang med deres websession.
17. Overvåg chatsessioner
    Ved at give ledere mulighed for at overvåge alle chatsessioner i realtid, skaber du enorme muligheder for intern uddannelse og medarbejdersupport.
18. Tjek chathistorik
    Returkunder ønsker ikke at genindføre og gentage sig selv igen og igen. Så tjek chathistorikken for at sikre, at du har deres detaljer ved hånden.
19. Placer live chat-knapper i front
    Begrav ikke din live chat-knap dybt inde på en kontaktside. Gør den tilgængelig med det samme – det er hele pointen!
20. Integrer med dit CRM
    Værdifulde kundeudvekslinger finder sted i live chat-sessioner. Så integrer din løsning med dit CRM for at gemme disse data, hvor de hører hjemme.
21. Aktiver ‘hviske’-beskeder
    Med private beskeder, der kun er synlige mellem ledere og agenter, kan medarbejdere modtage live support under mere vanskelige chatsessioner.
22. Hold en konsekvent chat-tone
    For en strømlinet kunderejse bør tonefaldet, der bruges i chatsessioner, matche den tone, du bruger på dit websted, sociale kanaler, e-mails og alle dine brandede materialer.
23. Tilbyd videochat
    Fortæl ikke bare: vis. En live chat-løsning, der også tilbyder video, giver dig mulighed for at tilbyde ansigt til ansigt-service online – at gå den ekstra mil for at støtte dine kunder.
24. Fjern chatmuligheder uden for kontortiden
    For at administrere kundernes forventninger bør du altid vise din live chat tilgængelighed. Hvis du ikke har live chat bemandet på bestemte tidspunkter, skal du gøre det klart. Chatten kan dog bemandes af en bot, til at svare på gennerelle spørgsmål.
25. Planlæg chat-agenternes arbejdstider
    I spidsbelastningsperioder skal du sikre dig, at du har tilstrækkelig dækning til at håndtere alle chatforespørgsler rettigdigt.
26. Svar inden for 60 sekunder – og gerne hurtigere
    Kunder bruger live chat for dets umiddelbarhed. Hvis du ikke svarer inden for ét minut, giver du dine kunder et falsk løfte.
27. Undgå vittigheder eller sarkasme
    Humor går ofte tabt i oversættelse under chatsessioner – deltagerne kender ikke hinanden og har ikke visuelle signaler at stole på.
28. Tilpas din chatboks
    Din chat skal være tydelig og ikke falde så meget ind i sidens design, at man ikke bemærker den.
29. Tilbyd kunderne en udskrift
    Med en udskrift på e-mail har kunderne kopi af oplysningerne fra chatten, der deles og dermed mindre risiko for misforståelser eller gentagende henvendelser.
30. …og behold udskrifter for dig selv
    Dine live chat-udskrifter kan bruges både til at at dokumentere hvad der er blevet kommunikeret til kunden, men bør også bruges til at lære af hvilke dialoger er eksemplariske og hvor der er plads til forbedring
31. Vær engagerende
    Chat er i sidste ende netop det: chat. Så behandle dette mindre som en formel pitch eller træningssession og mere som en tovejssamtale.
32. Start ikke chatten i et nyt webvindue
    Hvis kunden klikker på en chatknap, vil de gerne tale, hvor de er, da de er der. De ønsker ikke at blive omdirigeret til en ny fane væk fra det, de har på skærmen da det ofte er dét spørgsmålet vedrører.
33. Brug (rigtige) billeder af agenter
    Et billede af agenten kan hjælpe med at tilføje et personligt præg til chatsessionen. Men sørg for, at det ikke er et stockfoto – du mister straks troværdighed.
34. Accepter automatisk chats
    En live chat-bruger forventer ikke at vente. Alle chatforespørgsler bør accepteres automatisk, før kunden mister interessen og forlader dit site.
35. Brug et KPI-dashboard
    KPI-dashboards viser dig ting som antallet af aktive sessioner, gennemsnitlige svartider og de mest responsive agenter. Du har brug for denne indsigt for at optimere.
36. Træn dine agenter
    Du ville vel ikke undlade at træne dem passer telefonerne, så begå ikke den fejl med dine live chat-agenter.
37. Brug relevante triggers til at starte chats
    Kunden har været på en prisside i 20 sekunder? Spørg dem, om de har spørgsmål til priserne. Bruger de tid på din FAQ-side? Pop op og spørg, om de har brug for hjælp.
38. Vær tilgængelig, men ikke påtrængende
    Gør ikke dine chatknapper enorme, lad dem svæve rundt på siden, og afbryd ikke brugerens session i samme sekund, de lander på dit websted. Det er aggressivt.
39. Gør det tillokkende
    Igen, du ønsker ikke, at din live chat-knap skal være påtrængende. Men tilføjelse af subtile funktioner som f.eks. en lille vrikken eller lille hop vil tiltrække opmærksomhed og tilskynde til engagement.
40. Brug standardiseret placering
    Folk leder efter live chat nederst til højre på websider – det er den forventede norm. Overhold det, så brugeren ikke behøver at se sig om efter hjælp.
41. Hold kunden informeret
    Hvis du har brug for 2 minutter til at finde ud af nogle oplysninger – lad kunden vide, at der vil være en lille ventetid. Det er høfligt og forhindrer frustration.
42. Tilføj en chatknap til marketing-e-mails
    Sender du meddelelser om et nyt tilbud? Inkluder en live chat-knap, så kunderne kan forespørge med det samme – uden at skulle trykke på et telefonopkald.
43. Brug ikke brugerdefinerede skrifttyper, tekststørrelser og farver
    Helt ærligt: ​​den kursive skrifttype i størrelse 20 i en lys pink nuance ser ikke godt ud. Og det er også svært at læse. Hold dig til normen.
44. Giv brugeren en heads-up
    Hvis du sender en fil eller et link, så lad dem vide præcist, hvad du laver på forhånd. Med så meget online malware vil kunderne ikke sætte pris på noget uventet.
45. Mersalg og krydssalg
    Enhver live chat er en mulighed for at konvertere en webbbruger. Så sørg for, at dine agenter har fået grundlæggende salgstræning, så de kan opsælge eller krydssælge, når det er muligt.
46. ​​Vær ikke kort for hovedet
    At svare “OK” eller “fint” til en kunde lyder brysk. Hvis den besøgende føler, at du er uinteresseret eller forhaster dem, vil de ikke konvertere.
47. Giv folk tid til at svare
    Vær ikke en “maskingevær” live chat messenger. At sende flere spørgsmål til en bruger, før de har skullet svare, føles som et forhør – ikke en chat.
48. Vis din status
    Beskæftiger du dig med 5-6 chats på én gang? Indstil din status til ‘optaget’. Til frokost? Indstil den til ‘væk’. Du ønsker ikke at modtage chats, som du ikke kan svare på.
49. Afslut med noget oprigtigt og specifikt
    Afslut chatten på et højt niveau ved at takke den besøgende for deres tid og få dem til at føle sig værdsat. Glade kunder er loyale kunder.
50. Promover din live chat
    Sidst men ikke mindst: udsend det faktum, at du tilbyder live chat support. Ret sociale forespørgsler til livechat, føj det til e-mail-sidefødder og lad opkaldere vide, at det er tilgængeligt som en hurtigere mulighed.

_{(Frit oversat herfra)}

Læser man Dansk Erhvervs e-handelsanalyse fra 2021 er kundernes ønske om at se og mærke varerne den ubetinget største barriere for at handle tøj og sko online. Næststørste barriere er ønsket om rådgivning fra fagpersonale. Med den nuværende teknologiske udvikling er liveshopping en af de metoder der kommer tættest på at nedbryde disse barriere og det er derfor er det ikke overraskende at Boozt investerer et 2 cifret millionbeløb på at udvikle liveshopping og nedbryde de barriere som særligt deres branche oplever.

Stil dig selv disse to simple spørgsmål:

• Ved du hvad dine kunder oplever som de største barrierer?
• Hvad er din plan for at bryde disse barrierer?

Hvad er din plan for at bryde disse barrierer?

Inden for brancher som dagligvarer, mad, drikke, bolig, have, bil, båd og cykler, samt som nævnt før tøj og sko er det overvejendende dét at kunne se og mærke varen fysisk, der opleves som den allerstørste barriere, mens det inden for elektronik, hvidevarer og personlig pleje og kosmetik er det ønsket om (personlig) rådgivning og manglende fagpersonale der gør kunder tilbageholdende med at handle online.

Man kan selvfølgelig gøre som Boozt og investere et stort beløb i en ny løsning, men du kan også starte med at se på om du kan forbedre det du allerede har i dag.

Start med det du har

• Er dine produktbilleder fyldestgørende? Kan man f.eks. se teksturen på materialet og er det tydeligt hvilken farve produktet har? Kan man se detaljerne?

• Hvordan beskriver du produktet? Er der udelukkende fokus på funktion eller beskriver du også hvordan produktet føles at have mellem hænderne? Og hvad med størrelsen og pasform?

• Hjælper du kunden med at finde den rette størrelse – er det måske en meget lille “large” eller en stor “medium” der sidder løst?

• Hjælper du kunden til at vælge det rette produkt? Ikke blot med automatiske anbefalinger, men HJÆLPER du dem med at træffe et valg på et oplyst grundlag, så de ved præcis hvad forskellen mellem tilsyneladende meget ens produkter er. Kan kunderne se at du er ekspert i dine produkter?

Der er nok at gå i gang med for at nedbryde de barriere kunder oplever ved at handle online, men meget kan afhjælpes ved at hjælpe kunderne til at træffe det rette valg.

Når hverdagen melder sig, og alle har travlt med at få hele maskinen til at køre, så kan man hurtigt springe til de lette valg med tilbøjelighed til at gøre som man plejer. Men det er netop i de situationer, at webshoppen risikerer, at gå glip af store værdier.

Du ved det sikkert godt; husk at A/B teste og husk at teste løbende. Men jeg kan ikke understrege det nok, hvor vigtigt det er. Selv små forskelle kan have stor værdi for din butik.

Forleden uge køre vi på Lomax.dk en ganske simpel A/B test af to næsten identiske bannere, hvor blot et enkelt budskab var ændret.

De to bannere ses her. Version A med teksten “Fra kun kr 69,-” og version B med teksten “til hele firmaet” og ellers er de helt identiske og fører ind til den samme side med påskeæg.

Hvilken version tror du fik flest klik og gav den størst omsætning? (svaret står længere nede)

When everyday life presents itself and everyone is in a hurry to get the whole machine running, you can quickly jump to the easy choices with a tendency to do as you usually do. But it is precisely in those situations that the webshop risks missing out on great value.

You probably know it well; remember to A/B test and remember to test continuously. But I can’t stress enough how important it is. Even small differences can have great value for your store.

Last week at Lomax.dk we ran a very simple A/B test of two almost identical banners, where only a single message had been changed.

The two banners can be seen here. Version A with the text “From only DKK 69” and version B with the text “to the entire company” and otherwise they are completely identical and lead to the same page with Easter eggs.

Which version do you think got the most clicks and generated the most revenue? (the answer is further down)

The two banners are almost identical and at first glance you would think that there is hardly a big difference, so is it even worth spending resources on the low variants?

After running a simple A/B test over a few days, it was clear that one variant fared significantly better than the other. In fact next twice as good both measured by number of clicks and number of conversions.

The value of such a relatively insignificant change, however, is not insignificant at all, and over an entire campaign period, it can easily result in a difference of several hundred thousand kroner in turnover.

Can you afford not to A/B test?